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LA MEDIATION
DANS LES
TRANSPORTS PUBLICS
Un problème en
voyageant ?
Un voyageur de bonne foi peut se faire
verbaliser alors qu'il n'avait aucune intention de frauder.
Ainsi, il peut avoir oublié sa carte orange,
ou par étourderie s'être assis en voiture de première classe avec un billet
de seconde, ou par manque de temps avoir omis de composter son billet de
train.
Les usagers se sentant injustement sanctionnés
contestent de plus en plus ces procès-verbaux.
De même, ils estiment avoir droit à une
indemnité, du fait par exemple d'un incident technique, d'un retard ou d'une
grève qui peuvent leur avoir causé un préjudice.
Ou encore, des voyageurs peuvent s'être fait
voler leurs bagages, ou s'être fait livrer avec plusieurs jours de retard
leur valise par le SERNAM.
Face à de telles situations, les voyageurs se
retrouvent bien souvent démunis, car ils ne savent pas comment faire valoir
leurs droits.
Rôle
du Médiateur
Pourtant, en cas de litige, il existe une
solution simple et rapide. En effet, vous pouvez demander à bénéficier de la
procédure de "médiation". Celle-ci n'est pas suffisamment connue, même si
elle figure dans le Guide du Voyageur et est affichée dans les gares SNCF.
Un service de médiation a été institué à la
SNCF et à la RATP, qui permet de résoudre à l'amiable certains litiges qui
n'ont pu trouver de solution par l'intermédiaire des différents services
clientèle.
Les Médiateurs (indépendants des autres
services SNCF et RATP) examinent donc à nouveau les dossiers des voyageurs,
ce qui peut les amener à proposer aux services concernés de revoir leur
position.
La FNAUT a signé avec la SNCF et la RATP des
accords qui leur permettent de saisir leurs Médiateurs respectifs en vue de
trouver une solution au litige qui persiste entre l'usager et l'exploitant.
Détail de
la procédure à suivre
:
www.fnaut.asso.fr |
Le rôle de
la FNAUT
Le correspondant du médiateur à la FNAUT
n'intervient qu'en dernier recours. L'usager doit avoir fait au préalable
une demande de règlement amiable auprès de la SNCF ou de la RATP. Ce n'est
que dans le cas d'une réponse négative ou de l'absence de réponse du
transporteur au bout d'un mois que la procédure de médiation peut
s'enclencher par l'intermédiaire de la FNAUT.
Le chargé de la médiation à la
FNAUT a un rôle de "filtre" et de conseil. Avant de saisir le Médiateur, il
doit vérifier dans la mesure du possible le bien-fondé de la requête du
voyageur et, s'il y a lieu, faire compléter le dossier.
Une fois saisi du litige, le
Médiateur donne un avis dans les deux mois pour la SNCF, dans les 45 jours
pour la RATP, et l'usager en est tout de suite informé par la FNAUT.
Tout au long de la procédure, la
FNAUT reste le seul interlocuteur de l'usager. |
