Un problème en voyageant ?
Un voyageur de bonne foi peut se faire verbaliser alors qu’il n’avait aucune intention de frauder.
Ainsi, il peut avoir oublié sa carte orange, ou par étourderie s’être assis en voiture de première classe avec un billet de seconde, ou par manque de temps avoir omis de composter son billet de train.
Les usagers se sentant injustement sanctionnés contestent de plus en plus ces procès-verbaux.
De même, ils estiment avoir droit à une indemnité, du fait par exemple d’un incident technique, d’un retard ou d’une grève qui peuvent leur avoir causé un préjudice.
Ou encore, des voyageurs peuvent s’être fait voler leurs bagages, ou s’être fait livrer avec plusieurs jours de retard leur valise par le SERNAM.
Face à de telles situations, les voyageurs se retrouvent bien souvent démunis, car ils ne savent pas comment faire valoir leurs droits.
Rôle du Médiateur
Pourtant, en cas de litige, il existe une solution simple et rapide. En effet, vous pouvez demander à bénéficier de la procédure de « médiation ». Celle-ci n’est pas suffisamment connue, même si elle figure dans le Guide du Voyageur et est affichée dans les gares SNCF.
Un service de médiation a été institué à la SNCF et à la RATP, qui permet de résoudre à l’amiable certains litiges qui n’ont pu trouver de solution par l’intermédiaire des différents services clientèle.
Les Médiateurs (indépendants des autres services SNCF et RATP) examinent donc à nouveau les dossiers des voyageurs, ce qui peut les amener à proposer aux services concernés de revoir leur position.
La FNAUT a signé avec la SNCF et la RATP des accords qui leur permettent de saisir leurs Médiateurs respectifs en vue de trouver une solution au litige qui persiste entre l’usager et l’exploitant.
Procédure à suivre
Voir : site de la FNAUT