Bonnes pratiques « Témoins de ligne »
Quel canal de contact ?
Que ce soit pour contacter le transporteur ou Ile-de-France Mobilités, vous disposez de plusieurs canaux, mais tous ne sont pas interchangeables.
Pour un problème lié à la sécurité des personnes ou des biens
Pour tout problème nécessitant une intervention urgente, contactez les agents à proximité, utilisez les bornes d’appel s’il en existe, ou appelez le 3117 / envoyez un SMS au 31177
La demande d’information
Vous pouvez consulter le site ou l’application Ile-de-France Mobilités ou des outils tiers (dont ceux de la RATP). Vous pouvez contacter les différents services clients en fonction du transporteur qui vous intéresse (appel pour la RATP au 3424, appel pour la plupart des opérateurs bus au 0800 10 20 20, formulaire de contact sur le site ou l’application)
Le litige commercial
Que ce soit pour une verbalisation que vous considérez comme injustifiée ou pour une demande d’indemnisation suite à un problème survenu durant votre trajet, votre interlocuteur est le service client du transporteur. Contractuellement, vous devez recevoir une réponse de sa part dans les 3 jours ouvrés.
La réclamation
Plus généralement, si vous souhaitez vous plaindre d’une difficulté durant votre déplacement, le service client est encore votre interlocuteur. Il peut s’agir d’un horaire non respecté à cause d’un retard ou d’une suppression, d’un échange avec un agent qui s’est mal passé, d’une difficulté d’accès, …
Le témoignage
A la différence de toutes les prises de contact évoquées précédemment, le témoignage n’est pas régi par le contrat par lequel Ile-de-France Mobilités délègue l’exploitation d’un lot de lignes à un transporteur. Le dispositif « Témoins de ligne » fait l’objet d’un protocole spécifique engageant à la fois le transporteur, Ile-de-France Mobilités et l’AUT / FNAUT Ile-de-France. Ce protocole n’existe que si le transporteur a souhaité s’intégrer dans le dispositif « Témoins de ligne » : cela se fait sur la base du volontariat ce qui explique que toutes les lignes franciliennes ne sont pas ouvertes aux témoignages.
Au-delà de la possible critique, il s’agit pour le témoin d’aller au-delà en émettant une ou plusieurs suggestions : on est donc dans une critique constructive.
Dès lors, le planning n’est pas le même que pour les réclamations :
- tous les témoignages reçus à destination d’un transporteur pendant un mois M sont regroupés sous la forme d’un rapport intégrant l’ensemble des témoignages et des illustrations éventuellement attachées
- ce rapport est transmis au transporteur et à Ile-de-France Mobilités dans les premiers jours du mois M+1
- le transporteur retourne les réponses aux témoignages dans les premiers jours du mois M+2. Ces réponses sont le plus souvent rédigées par les personnels des entreprises qui assurent l’exploitation (direction de la ligne pour les modes lourds, direction de la filiale qui assure l’exploitation d’un réseau bus)
On voit donc qu’il peut se passer entre un peu plus d’un mois et plus de 2 mois pour que vous receviez la réponse à votre témoignage. On est donc très loin du délai contractuel de 3 jours ouvrés des réclamations.
Vous identifier
Vous noterez rapidement dans le formulaire Témoins de ligne des champs vous demandant de vous présenter : prénom et nom (dans cet ordre !), adresse mail.
Les prénom(s) et nom permettent de vous identifier comme témoin. Ce(s) prénom(s) et ce nom permettent de créer un identifiant composé des initiales, et si nécessaire d’un numéro d’ordre (si vos initiales ont déjà été utilisées pour un témoin déjà inscrit). L’identité que vous aurez déclarée ne sera (évidemment) pas vérifiée. Nous vous demandons cependant, dans la mesure du possible, de conserver cette identité d’un témoignage à l’autre, ce qui vous permettra de conserver vos initiales.
L’adresse mail sera utilisée pour vous transmettre les rapports mensuels avec les réponses du transporteur. Indiquer une adresse erronée ou inexistante vous conduira à ne pas recevoir ces rapports.
Les sujets des témoignages
Comme indiqué ci-dessus, le délai de traitement des témoignages est long. Dans les conditions les plus favorables, soit un envoi de votre part le dernier jour du mois, votre témoignage arrivera une semaine plus tard au transporteur.
Témoigner sur un sujet ponctuel qui a toutes les chances d’être réglé dans la journée n’a donc qu’un intérêt limité : une salissure sur une assise d’un arrêt sera très probablement nettoyée par les équipes de nettoyage dans les heures suivant votre constat.
S’il s’agit par contre d’un problème permanent, par exemple un endroit qui ne serait jamais nettoyé, le témoignage apparaît adapté.
Nous ne vivons pas dans un monde parfait
Si l’objectif du dispositif Témoins de ligne est d’arriver à des améliorations dans les différents domaines de la qualité de service, il faut rester réaliste : la perfection ne sera jamais atteinte. Il n’y aura pas d’intervention de qui que ce soit parce qu’une vitre présente une petite rayure à peine visible ou parce qu’un plan de secteur fait apparaître une faute d’orthographe dans le nom d’un lieu qui y est représenté. Dans ce dernier cas, tout au plus, votre remarque sera prise en compte lors de la réédition du support.
Il s’agit donc de se limiter aux problèmes qui sont susceptibles de perturber le déplacement des voyageurs, y compris dans leur ressenti :
- un bus qui passe régulièrement avec un retard de 10 minutes, faisant rater une correspondance RER ou train, pose évidemment problème
La réponse à un témoignage sera peut-être une mesure des temps de parcours des bus pour adapter leurs horaires - une signalétique mal disposée dans une station ou une gare, un arrêt avec une ligne en passage mal ou pas indiquée, peuvent amener le voyageur à se poser des questions, voire à partir dans une mauvaise direction.
Il peut résulter de votre témoignage une correction de l’information voyageur
mais :
- un petit graffiti à peine visible sur un mur ou une petite rayure sur un vitrage ne perturberont pas beaucoup de voyageurs
- un accent ou un tiret qui manquent dans le nom d’un arrêt (par exemple : Chatelet les halles) n’empêcheront pas le voyageur d’utiliser le plan pour se renseigner
Les éventuelles corrections seront alors intégrées à la prochaine édition du plan
Les règles de rédaction
« Vous êtes des nuls !«
Non, ici, on n’est pas sur les réseaux sociaux
Avant toute chose, merci de respecter autant que possible l’orthographe, la grammaire, mais aussi la politesse. Méfiez-vous des correcteurs orthographiques pour les noms propres, par exemple les noms de stations ou d’arrêts.
L’AUT a la possibilité de modifier les témoignages pour les rendre plus compréhensibles, mais aussi pour supprimer les termes injurieux qui n’ont pas leur place dans le dispositif « Témoins de ligne » : n’attendez pas de la personne à qui vous vous adressez une réponse précise et détaillée si vous commencez par l’insulter et la traiter de différents noms d’oiseaux.
On peut critiquer le fonctionnement de telle ou telle chose, on peut remettre en cause sa conception, … tout en restant dans une expression factuelle et sans s’en prendre à la personne qui vous lira. Imaginez deux secondes que la personne vous réponde sur le même ton !
« J’en profite pour vous parler de…«
Non : un sujet, un témoignage
Même si votre trajet combinant RER, tramway, métro et bus a été dans l’ensemble très difficile, merci de n’aborder qu’un seul sujet dans un témoignage. Que doit-on faire d’un témoignage relatif à 3 ou 4 modes différents, à qui est-il destiné ? L’AUT devrait, dans ce cas, scinder votre envoi en plusieurs témoignages qui seraient adressés à chacune des entités responsables. Ce découpage ne sera généralement pas totalement adapté, en particulier parce qu’on ne saura déjà pas déterminer à quoi correspondent la date et surtout l’heure du témoignage.
Vous pouvez cependant rédiger un témoignage groupé si une série de plusieurs problèmes de même nature est relevée sur une même ligne.
« Une petite photo vaut mieux qu’un long discours«
Oui mais…
Une ou deux photos peuvent compléter et illustrer votre témoignage, mais elles ne le remplacent pas. La partie texte de votre témoignage doit apporter toutes les informations.
Envoyer une ou deux photos avec un texte « C’est absolument scandaleux » est à éviter. En particulier parce que l’interprétation que nous pourrons faire de votre photo ne sera peut-être pas la même que la vôtre. Vous vouliez parler de la propreté d’un bus et le témoignage qui sera envoyé portera sur les indications visibles sur les dispositifs d’information.